مشتري مداري یا فرا مشتري مداري ، کدام یک؟

تمامی مدیران به دنبال ایده اي براي فروش و نفوذ بیشتر در بازار رقابتی هستند که به آسانی قابل تقلید نباشد و در عوض ما هم ایده و رازي را با شما در میان گذاشتیم که نه تنها به آسانی قابل تقلید نیست بلکه هرگز هیچکس قادر به تقلید آن نخواهد بود و آن راز و ایده چیزي نیست به جز نوع روابط شما با مشتریانی که دارید و مشتریانی که در آینده دور و نزدیک به فهرست خانواده خریداران شما خواهند پیوست.
حالا دیگر سطح مشتریان و سطح کسب رضایت آنها بسیار بالاتر رفته است. شرکت هاي جوان و با ایده هاي کاربردي و طرفداري از جانب مشتریان روي کار آمده اند و همین امر باعث می شود تا هر لحظه فشار رقابتی بیشتري به روي شانه هاي بنگاه هاي قدیمی تر و آنهایی که به تازگی قصد ورود به بازار را دارند احساس شود. امروزه دیگر مشتریان به مانند قبل به کم راضی نمی شوند و بعید است که زیر بار حرف ها و محصولات قدیمی، از دور خارج شده و یا بدون کارایی استاندارد شرکت ها بروند. آنها دیگر به واقع باور کرده اند که پادشاه هستند و حتی زمانی که با آنها کوچکترین مخالفتی بکنید با صراحت می گویند یعنی می خواهید بگوئید تا به حال نشنیده اید که همیشه حق با مشتري است؟
به هر حال واقعیت این است که شرکت هاي امروزي و مدیران آنها با چالش جهش فکري و حتی شاید ژنتیکی مشتریان مواجه شده اند! مشتریانی سختگیر، بی رحم، بی وفا و سنگدل که با دیدن یکی دو خطا، با دیدن یک برخورد نادرست و یا بروز یک اشتباه کوچک شما را براي همیشه ترك می کنند و به سوي آدرس محل شرکت رقیب شما حرکت خواهند کرد. شاید شما جز آن دسته از مدیرانی باشید که با خود می گوید: آنطورها هم که می گوئید نیست. سخت نگیرید. حتی اگر هم که مشتري رفته است و می خواهد از رقیب خرید کند آنجا هم دوام نمی آورد چرا که حافظ می گوید: رسید مژده که ایام غم نخواهد ماند چنین نماند و چنین نیز هم نخواهد ماند من ارچه در نظر یار خاکسار شدم رقیب نیز چنین محترم نخواهد ماند!
اگر چنین طرز فکري دارید من هم خبر بدي دارم! اگر به قول معروف تمام هم و غم شما آن است که اصطلاحاً روي رقباي خود را با شکستشان کم کنید و منتظر نشسته اید تا ببینید آنها چه هنگام کم خواهند آورد باید بگویم که به زودي تجارت خودتان هم به تاریخ خواهد پیوست چرا که احتمالاً این مشتري، خود از یار دیگري رانده شده بوده، چرا که دیگري هم خاکسار شده و مشتري اش به سوي شما پناه آورده است اما شما هم دواي درد او نبوده اید و حال یار رفته است! مشتري یکبار فرصتی ویژه در اختیارتان گذاشته بوده است و حالا شما آن فرصت را به خاطر یک سهل انگاري ساده، به خاطر یک بی توجهی یا کم توجهی از دست داده اید! اگر اهل حافظ هستید و به آن شعري که در بالا آوردم اعتقاد دارید فکر می کنم بهتر بود به چند بیت بعد هم توجه می کردید که می گوید:

توانگرا دل درویش خود بدست آور که مخزن زر و گنج و درم نخواهد ماند!؟

شما براي ادامه حیات کسب و کار خود و براي درآمد زایی بیشتر به مشتریان راضی نیاز دارید. به مشتریانی که براي همیشه با شما همراه شوند و هزینه ها و نیازهاي مالی و اجتماعی شما و خانواده تان و پرسنل و خانواده هاي شان را تامین کنند. به راستی در عصر حاضر مشتري یک پادشاه است! واقعا یک رئیس است و اگر به دنبال راهی هستید تا مشتریان وفاداري داشته باشید باید بگوئیم که در رابطه تجاري بِین شرکت و فروشنده، هیچ وفاداري از طرف مشتري وجود ندارد. مشتریان بی وفا ترین انسان هاي به روي این کره ي خاکی هستند و اگر باور نمی کنید کافی است تا خودتان را به جاي آنها بگذارید. براي اینکه خودتان را به جاي دیگري تصور کنید ابتدا می بایست از جایگاهی که دارید خارج شوید. از نگاه یک مدیر قضیه را بررسی نکنید و در عوض خودتان را در جایگاه یک مشتري ببینید. آیا اگر در غذاي یک رستوران پنج ستاره یک تار مو پیدا شود می توانید تحمل کنید؟ آیا اگر کارمند بانکی که سرمایه تان را در آنجا گذاشته اید به شما توهین کند ساکت می نشینید؟ آیا اگر یک شیر فاسد از فروشگاه محل زندگی تان بخرید سعی می کنید که قضیه را به همین راحتی فراموش کنید؟ و مهم تر از همه آیا حاضرید شرکت و مدیري که به انتقادات بی توجه است و ارزشی براي شماي مشتري قائل نیست را دوست داشته باشید؟ آیا دوباره به آن محل باز خواهید گشت؟ و مهم تر و مهم تر ومهم تر از هر چیزي که فکرش را می کنید آیا آنها را به دوستان و بستگان و اعضا خانواده تان پیشنهاد می کنید؟! عصر فروش با چماق تمام شده است، عصر فروش با فریب مشتري هم همینطور و عصر در خدمت مشتري نبودن، عصر خود را وقف مشتري نکردن، براي مشتري نبودن روزگارش به سر رسیده است. شما باید که یک خادم واقعی و یک مشاور همیشگی براي مشتریان تان باشید وگرنه آنها بدون خداحافظی شما را ترك خواهند کرد...